eNPS berechnen: So messen Sie, ob Ihr Team Sie weiterempfehlen würde

Der eNPS ist eine der einfachsten Kennzahlen für die Stimmung im Unternehmen. Er besteht aus einer einzigen Frage und lässt sich in einer Minute ausrechnen. Gerade deshalb wird er oft falsch gelesen. Hier erfahren Sie, wie Sie ihn richtig berechnen, was er aussagt und wo seine Grenzen liegen. Die eNPS-Frage passt in jede Mitarbeiterbefragung, ob jährlich oder als Puls.

Was ist der eNPS?

eNPS steht für Employee Net Promoter Score. Er ist die Mitarbeiter-Variante des Net Promoter Score, der ursprünglich die Weiterempfehlung durch Kundinnen und Kunden misst. Die Frage lautet:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einer Freundin oder einem Freund als Arbeitgeber empfehlen?“

Geantwortet wird auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).

Der eNPS in drei Schritten

1. Antworten in drei Gruppen einteilen

• Promotoren antworten mit 9 oder 10. Sie würden Sie aktiv empfehlen.
• Passive antworten mit 7 oder 8. Sie sind zufrieden, aber nicht begeistert.
• Detraktoren antworten mit 0 bis 6. Sie würden Sie eher nicht empfehlen.

2. Anteile in Prozent berechnen

Rechnen Sie aus, wie viel Prozent aller Antworten Promotoren und wie viel Prozent Detraktoren sind. Die Passiven zählen für die Formel nicht, bleiben aber in der Gesamtzahl.

3. Detraktoren von Promotoren abziehen

eNPS = Anteil Promotoren in % − Anteil Detraktoren in %

Das Ergebnis liegt zwischen −100 (alle sind Detraktoren) und +100 (alle sind Promotoren).

Ein Beispiel

Ein Team mit 20 Antworten:

• 8 Personen antworten mit 9 oder 10 → 40 % Promotoren
• 7 Personen antworten mit 7 oder 8 → Passive
• 5 Personen antworten mit 0 bis 6 → 25 % Detraktoren

eNPS = 40 − 25 = +15

Wie lese ich das Ergebnis?

Als Faustregel gelten Werte über 0 als ordentlich und Werte über +30 als sehr gut. Je nach Branche, Größe und Land fallen die Werte aber sehr unterschiedlich aus.

Aussagekräftiger ist der Vergleich mit sich selbst:

• Wie entwickelt sich der Wert von Runde zu Runde?
• Wie verteilen sich die Antworten? Ein eNPS von 0 kann bedeuten, dass alle Passive sind. Er kann auch bedeuten, dass sich Begeisterte und Enttäuschte die Waage halten. Das sind zwei völlig verschiedene Situationen.
• Welche Gründe nennen die Menschen? Eine offene Folgefrage wie „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“ zeigt, was hinter der Zahl steckt.

Die Grenzen des eNPS

Der eNPS zeigt, dass etwas nicht stimmt, aber nicht, was. Kombinieren Sie ihn deshalb mit Fragen zu konkreten Themen wie Arbeitslast, Zusammenarbeit oder Wertschätzung. Beispiele finden Sie in 30 Fragen für die Mitarbeiterbefragung.

In kleinen Gruppen schwankt der Wert stark. In einem Team mit acht Personen verändert eine einzige Antwort den eNPS um mehr als zehn Punkte. Werten Sie kleine Gruppen deshalb vorsichtig aus, und wegen der Anonymität erst ab 5 Antworten.

Der eNPS misst nur die Bereitschaft zur Weiterempfehlung. Manche Menschen sind zufrieden, würden aber aus Prinzip niemandem einen Arbeitgeber empfehlen. Das drückt den Wert, ohne dass etwas im Argen liegt.

Wie oft sollten Sie den eNPS erheben?

Weil die Frage so kurz ist, passt sie gut in regelmäßige Pulsbefragungen, etwa einmal im Monat oder im Quartal. So sehen Sie, wie sich der Wert über die Zeit entwickelt. Warum das wichtig ist, erklärt der Artikel Pulsbefragung statt Jahresbefragung.

Der eNPS in heybeam

Den größten Nutzen hat der eNPS im Verlauf und zusammen mit den Gründen hinter der Zahl. In heybeam ist er schon im kleinsten Paket enthalten und wird automatisch pro Team berechnet, sobald 5 Antworten da sind.